Alla banca virtuale è associabile una gamma articolata di soluzioni organizzative, il cui comune denominatore è costituito dall'individuazione di una scissione tra funzione bancaria e struttura bancaria. Ciò avviene attraverso l'utilizzo di strutture tecnologiche (telefono, PC, televisione, ecc.).
LO SVILUPPO DELLA BANCA VIRTUALE Le relazioni tra banca e informatica riflettono una storia ormai quarantennale, lungo un percorso che ha visto accrescersi il ruolo delle tecnologie dell'informazione e della telecomunicazione dai processi interni alle relazioni con la clientela. Al primo stadio di sviluppo della banca virtuale si pone la banca elettronica. Essa eroga prodotti e servizi con modalità tradizionali ma si avvale dell'uso delle tecnologie per avere maggiore efficienza. Gli elaboratori vengono utilizzati, in maniera intensa, con finalità di razionalizzazione della struttura produttiva e di riduzione dei costi. A partire dagli anni Settanta, procedure e sistemi informativi raggiungono le funzioni aziendali più complesse (in particolare, attraverso il supporto ai processi decisionali). Ma oltre alla comunicazione interbancaria, è interessato il rapporto con la clientela con la diffusione di terminali per la gestione delle operazioni di sportello (Bancomat ATM e POS). Anche la banca virtuale si caratterizza per l'impiego massiccio della tecnologia ma, a differenza della banca elettronica, è in grado di offrire anche servizi diversi per qualità e fruibilità. Non vive in simbiosi con la banca tradizionale (come la banca elettronica) ma si configura come una realtà autonoma e competitiva.
Fino al 1996 le carte Bancomat in circolazione erano utilizzate soprattutto per effettuare prelievi di denaro contante dagli sportelli ATM, ma oggi è possibile effettuare trasferimenti ad altri conti correnti, rimborsi di prestiti, richieste di informazioni e altri servizi. Queste operazioni possono essere svolte, non essendo necessario il ricorso ad impiegati bancari, in tempi che possono andare al di là dell'orario di apertura delle agenzie, l'utente inserisce la propria carta e attiva la macchina con il numero di identificazione personale PIN (Personal Identification Number) sulla tastiera, seguito dalla richiesta di una certa operazione. Il POS (point of sales) è, invece, finalizzato ad agevolare l'effettuazione di acquisti al dettaglio. Esso è costituito da un terminale presso un venditore il quale permette i pagamenti elettronici con addebiti al momento della transazione sulla base di una convenzione con le aziende di credito aderenti alla procedura. Per i clienti, l'impiego di questi terminali, comportano il vantaggio della riduzione di oneri e rischi tipici dei pagamenti in contanti o tramite assegni. Per gli esercenti si osservano particolari benefici dovuti al rapido accreditamento sul conto corrente degli incassi di vendita e alla forte diminuzione del grado di rischio. Infatti, vengono eliminati interamente i rischi connessi alla gestione e alla custodia del contante, nonché i rischi di eventuali irregolarità nel caso di pagamenti con assegni. Una transazione POS è caratterizzata da quattro fasi.
Dal punto di vista sia tecnico sia giuridico i trasferimenti di fondi monetari avvenuti presso i POS sono da ritenere analoghi ai pagamenti tramite giroconti bancari tradizionali.
ATTIVITA' BANCARIA E TECNOLOGIE DELL'INFORMAZIONE E DELLA COMUNICAZIONE
L'attività finanziaria e l'immaterialità dei suoi prodotti si fondano sull'acquisizione, l'elaborazione e la disseminazione di informazioni; come tali, costituiscono un terreno privilegiato per le applicazioni della tecnologia dell'informazione e della comunicazione (ICT cioè Information and Communicatio Technology), la cui funzione principale è quella di ridurre drasticamente i tempi, annullando gli spazi, e di abbattere i costi dello scambio informativo. In ogni stadio dello sviluppo tecnologico, il sistema bancario ha tratto beneficio dalle tecnologie informatiche: quando il trattamento automatico dei dati ha interessato esclusivamente gli uffici centrali delle banche, sono stati automatizzati i processi amministrativi e contabili; quando le tecniche di trasmissione dati hanno consentito di collegare le filiali con il centro, sono stati decentrati compiti e responsabilità sul territorio; quando l'evoluzione delle telecomunicazioni ha reso convenienti e più sicuri i collegamenti telematici, sono stati avviati circuiti finanziari su rete, sviluppate applicazioni interbancarie, e promosse relazioni on line con il cliente. Oggi la rete internet sta trasformando profondamente le attività produttive e commerciali, l'offerta di servizi, i canali di distribuzione: ormai si parla comunemente di internet economy o di new economy ed il mondo delle banche partecipa attivamente a questo forte processo d'innovazione. Gli istituti di credito svolgono con la nuova tecnologia la vendita di prodotti finanziari e l'offerta di servizi di pagamento su reti telematiche.
I diversi canali della banca virtuale rappresentano i modi con i quali essa si manifesta alla clientela, ovvero attraverso i quali il cliente "vede" la banca, interagisce con essa, riceve il servizio e lo valuta. Essi sono il risultato di come l'IT (information technology) e le telecomunicazioni hanno cambiato e stanno cambiando le modalità con le quali si svolge la relazione cliente/banca, il marketing, la vendita dei prodotti e servizi e la loro erogazione. Sia gli ATM che i POS costituiscono il primo canale della banca virtuale: il self service. Accanto a questo si riconoscono altre due canali: il remote banking ed i sistemi di pagamento.
Remote Banking Per remote banking si intendono i servizi automatizzati che permettono ai clienti, grazie all'uso di terminali ovvero attraverso un semplice telefono, di collegarsi alla banca presso la quale intrattengono il conto corrente e di effettuare una serie di operazioni bancarie o di ricevere informazioni in tempo reale. Esso si distingue a seconda del mezzo di comunicazione utilizzato in phone banking ed internet banking.
La situazione oggi è radicalmente cambiata. La cultura informatica è in rapida diffusione, i costi dei personal computer e di quant'altro serve per connettersi in rete sono accessibili a una larga parte del pubblico e, per quanto riguarda il mondo internet, l'offerta di servizi è in grande crescita. A seconda del tipo di clientela a cui si rivolge la banca, si individuano due ulteriori categorie: il corporate banking e l'home (retail) banking.
Sistemi di pagamento La moneta ha attraversato lungo la storia diverse rivoluzioni: si è passati nel tempo dallo scambio di beni materiali con il baratto, alla moneta prima metallica e poi cartacea per giungere, solo dopo molto tempo, ai trasferimenti elettronici di moneta. I primi sistemi per trasferire elettronicamente i fondi hanno riguardato il comparto wholesale (all'ingrosso): negli USA la FED ha cominciato a sviluppare tali sistemi, al fine di permettere il trasferimento dei depositi che le banche detengono presso la banca centrale. E' solo con la carta di credito, però, negli anni Sessanta, che i sistemi di pagamento elettronici cominciano ad affermarsi negli USA anche tra i consumatori. Gli anni ottanta hanno visto, invece, l'introduzione delle carte di debito e degli ATM, che permettono di ottenere contante con grande facilità. Gli sviluppi odierni dell' ITC hanno portato alla nascita della moneta elettronica (e-cash): si tratta di una moneta generata e trasformata da un software. Tale e-cash può essere collocato in un chip inserito in una carta (smart card) o nell'hard disk di un computer e può essere emesso anche da imprese non bancarie. Per l'impiego di questi sistemi di pagamento è necessario avvalersi di chiavi crittografiche le quali permettano che il singolo pagamento elettronico sia utilizzato una volta sola e senza possibilità di contraffazione.
IL RUOLO DELLO SPORTELLO BANCARIO E DEL PROMOTORE FINANZIARIO La banca è sempre stata un modello organizzativo autosufficiente e fine a se stesso, dove il processo di lavorazione e il prodotto finale erano unici e scarsamente modificabili, quindi poco "vulnerabili". Inoltre competenze e risorse qualificate potevano provenire solo dal mondo bancario e ciò significava che il mercato era chiuso ed elitario e difficilmente altre entità potevano con facilità sostituirsi al modello produttivo bancario, lasciando agli istituti di credito un largo margine d'azione e predominio sul mercato. La banca virtuale sfruttando appieno le tecnologie più evolute, non emula più la struttura della banca tradizionale, ma è in grado di offrire oltre gli stessi servizi, anche di nuovi ponendosi, di fatto, come competitors e non come simbionte. Ciò si verifica, in particolare, con i prodotti standardizzati i quali possono essere acquistati sul canale telematico e senza la necessità di entrare nella filiale. Con la banca virtuale, muta quindi il ruolo dello sportello bancario che diventa punto vendita di beni e servizi anche totalmente estranei all'attività creditizia; in altre parole nel rapporto banca/cliente si sta passando da un contatto per singola operazione a un rapporto organico e sistematico, finalizzato a capire i problemi del cliente e a conoscere le sue esigenze, al fine d'offrirgli o consigliargli, nella vasta gamma delle offerte, quelle più consone alle sue necessità. Anche là dove l'internet banking ha gia riscosso un successo di massa (ad esempio i paesi scandinavi) si procede ad una razionalizzazione delle strutture distributive tradizionali (chiusura di qualche sportello) non ad una loro cancellazione. In effetti questa scelta, che da un'analisi sommaria potrebbe sembrare antistorica, si rivelerà in futuro una strategia vincente laddove venga attuata come prima tappa di un percorso di mutazione. La decisione di convertirsi immediatamente ai canali tecnologici, infatti, risulterebbe oggi fallimentare per le banche, perché la maggior parte della clientela non è ancora pronta e perché tale scelta è corretta solo quando si tratta di gestire esclusivamente servizi erogati attraverso transazioni altamente strutturate, come conti correnti, trading on line sui titoli ecc. Per quanto riguarda altri prodotti (financial planning, credito...) che devono necessariamente avere un elevato grado di personalizzazione, la via migliore è quella di venderli e curarli attraverso incontri in presenza del personale competente. L'abbinamento di un supporto telematico alla struttura fisica tradizionale consente di abbinare i vantaggi della profondità di relazione, che si sviluppa in virtù del rapporto interpersonale fra i clienti e il personale addetto, con quelli connessi con la rapidità, l'economicità e la comodità di accesso al servizio. Il presidio del territorio, attraverso gli sportelli e i Promotori Finanziari, è stato per le banche, un valore nel passato, lo è oggi, e realisticamente lo sarà anche nel prossimo futuro. Solo quando sarò superata la fase generazionale di percezione quasi esclusiva di una azienda di credito come rete di sportelli, si potrà pensare ad una pesante revisione delle attuali agenzie. Il rapporto diretto, l'interazione face to face, si limiterà alle operazioni più articolate o alla consulenza al cliente. Lo sportello manterrà questo ruolo con angoli di accoglienza, con la presenza di consulenti, mentre dovrebbe ridursi drasticamente il ruolo e il peso del front-office. Ad ogni modo, un discorso a parte merita il rapporto fra internet banking e i Promotori Finanziari. Infatti per quanto riguarda le relazioni fra la rete telematica e quella dei Promotori Finanziari, vi può essere indubbiamente una sovrapposizione per la fascia più banale dei servizi ma nel contempo, vi è una grande complementarietà nell'erogazione delle prestazioni a maggiore valore aggiunto. Il valore aggiunto offerto dai Promotori Finanziari è fondamentale nel fornire il servizio di assistenza e di orientamento della clientela, favorendo il compimento delle scelte più opportune, assicurando la corretta asset allocation, offrendo le informazioni rilevanti per il compimento di tale scelta ecc. Internet è un supporto prezioso per il promotore, consente un rapporto più assiduo, integra con il contato telematico le visite periodiche al cliente, accresce il livello e la frequenza delle informazioni e permette di ampliare il numero di clienti che possono essere assistiti in modo efficace. Nonostante questa chiarezza concettuale, dall'analisi delle soluzioni attualmente presenti sul mercato, si può verificare che nella quasi totalità dei casi, le aziende di credito italiane, però, hanno scelto di continuare ad operare prevalentemente tramite la rete di sportelli ai quali affiancare l'operatività di uno o più canali remoti e, ad oggi, sono veramente poche le banche ad operare secondo i moderni canoni della Information and Communication Technology.
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